Блог

Скрипты продаж. Часть 1 – виды скриптов.

Скрипт продаж, он же сценарий разговора, он же инструкция по ведению переговоров. Большинство из тех с кем мне доводилось иметь дело, знали только 2 вида скриптов – это скрипт холодного звонка и скрипт обработки входящего звонка. Но на самом деле их намного больше! И в процессе работы над стратегией обслуживания, зачастую бывает так, что вместо одного скрипта мы пишем 5-8. Давайте рассмотрим этот вопрос чуть более детально.

скрипты

=

Перед тем как начать, хочу поделиться своими мыслями, почему же многие предприниматели и компании знают, в лучшем случае, о существовании одного-двух видов скриптов, не более. Причина кроется в том, что никто не задумывается над качеством обслуживания и о долгосрочной стратегии взаимодействия с клиентом. Всем нужны продажи и прибыль здесь и сейчас.

Но! В последнее время ситуация начала меняться в лучшую сторону, то ли благодаря кризису, то ли увеличению количества конкурентов или же и того и другого вместе взятого. Сейчас клиенты сами задают вопросы, например: «После продажи мы хотели бы делать звонок качества, Вы пишите такие скрипты?» или «Через месяц менеджер должен перезвонить уже сделавшему однажды покупку клиенту и совершить еще одну продажу. Такое сделаете?». А это уже показатель того, что компании начали лучше заботиться о клиентах и больше уделять внимания к переводу «одноразового» покупателя в постоянного.

Но давайте вернемся к теме статьи и рассмотрим, какие виды скриптов (сценариев переговоров) продаж существуют.

Виды скриптов.

Я не буду писать все виды, но данной информации будет достаточно для понимания того, насколько мало инструментов мы использовали ранее.

Итак, я разделяю скрипты на три большие группы:

  1. Скрипты телефонные.
  2. Скрипты живых переговоров.
  3. Письменные скрипты.

Теперь рассмотрим виды каждой из групп.

Скрипты телефонные делятся на:

  1. Скрипт звонка холодным клиентам.
  2. Скрипт звонка теплым клиентам.
  3. Скрипт «дожима» потенциального клиента.
  4. Скрипт продаж (холодным/теплым).
  5. Скрипт звонка постоянным клиентам.
  6. Скрипт получения обратной связи.
  7. Скрипт повторной продажи.
  8. Скрипт обработки входящего звонка.
  9. Скрипт звонка по рекомендации.
  10. Скрипт обработка звонка-жалобы.
  11. Скрипт реактивации старой базы.
  12. Скрипты оповещения о акциях, мероприятиях, специальных предложениях.
  13. Скрипт прохождения секретаря.
  14. Скрипт «выбивания» денег с должников.
  15. Скрипт маркетингового исследования.
  16. И т.д. – зависит от маркетинговой стратегии клиента.

Виды скриптов для живых переговоров:

  1. Скрипт продажи в торговом зале.
  2. Скрипт переговоров в офисе.
  3. Скрипт переговоров на мероприятии или вечеринке.
  4. Скрипт знакомства с партнерами.
  5. Скрипт для HR-специалиста.
  6. И т.д.

Эти скрипты сложно написать, но возможно! А учитывая то, что у многих людей просто отсутствуют навыки коммуникации, то они бывают очень кстати.

Виды письменных скриптов:

  1. Скрипты переписки по e-mail.
  2. Скрипты переписки в социальных сетях.
  3. Скрипты продаж через переписку.
  4. Скрипты «дожима» через переписку.
  5. И т.д. – можно адаптировать скрипты для звонков под текстовое общение и использовать их и в этом контексте. Опять-таки, все зависит от того, как работает Ваша компания.

Эта статья окончена, надеюсь, вопрос о видах скриптов мне удалось раскрыть достаточно. Если же у Вас возникнут вопросы или какие-то замечания/предложения, пишите мне через форму на странице – Контакты.

Хорошего дня и успехов Вам в бизнесе!

Vladimir Silenko. B2B | STS - Стратегии и тактики продаж. 2015 - 2016